SFA・CRMツールの違いとは｜機能・目的・導入のStockSun式ポイント3つを解説
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企業が企業に対してサービスなどを提供するBtoBビジネスにおいて、顧客管理は非常に重要かつ難しい課題です。顧客管理を適切に行うことが、BtoBビジネスの成功を左右すると言ってもよいでしょう。
BtoBビジネスを進めるにあたり、顧客情報に役立つのが「CRMツール」です。今回の記事では、顧客データの管理におけるさまざまな課題を明確にしたうえで、CRMツール導入のメリットを解説します。
さらに、CRMツールを選ぶポイントについても紹介します。CRMツールの導入を検討している方は本記事を参考に、BtoBビジネスの成功に向けて活用してください。
また、StockSun株式会社ではCRMツールの導入・運用にあたっての無料カウンセリングを実施しております。
貴社の目的を達成するために最適なCRMの導入・運用方法を知りたいという方は、下記のお申し込みから古澤までお問い合わせください。
無料カウンセリング内では、貴社の課題・目的のヒアリングを行いつつ、最適なツールや運用方法のご提案を行います。
実績豊富な専門家からの無料カウンセリングを最短3日後には受けられるため、BtoB事業向けのCRM導入を検討している際は、まずは一度StockSun株式会社にお問い合わせ下さい。
特典：課題・目的に合わせたCRMツールをご提案
CRMツール導入の無料相談をする目次
BtoBとは「Business to Business」の略称で、企業が「企業」に対し、サービスなどを提供する形のビジネスモデルを意味します。
企業が一般消費者にサービスを提供する「BtoC（Business to Consumer）」と比較すると、BtoB事業における顧客データの管理は複雑です。
企業は担当者→部署→支店などの階層に分かれており、顧客データも業種・社員の規模・年商・担当者の指名、役職や部署・見込み客など多岐にわたります。したがって企業の階層ごとに複雑な顧客データがあるため、しっかりと管理しなければなりません。
CRMとは、複雑なBtoBの顧客管理において、顧客データを効率よく管理するために有効なシステムです。CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語にすると「顧客管理」を意味します。
CRMのツールを導入することで、顧客データを社内で共有したり自社のサービスの利用や購入履歴などの情報が蓄積され、ビジネスを効率的に進めることができます。
顧客管理をおろそかにすると顧客との信頼関係が失われ、企業の損失につながる可能性があります。そのため、顧客データを効率よく管理する目的でCRMツールを導入している企業は日々増え続けています。
BtoB・BtoCどちらにおいても、CRMツールを活用して顧客管理を行うことは販売戦略において大きなメリットや効果があります。
それぞれの特徴や役割の主な違いは、以下の通りです。
| BtoB | BtoC | |
| 単価（円） | 数十万～数億 | 数百～数万 |
| 主な判断基準 | ・機能 ・経済的合理性 |
・好み ・ブランド |
| 購入検討期間 | 長い | 短い |
| 収集する顧客情報 | ・企業名 ・連絡先 ・担当者のアドレス など |
・個人名 ・メールアドレス ・SNSアカウント など |
| 活用する目的 | 問い合わせ数や商談の増加に向けたプロモーション活動など | 顧客とのコミュニケーション作りやサイトへの誘導など |
BtoCでは、一般の消費者を顧客に抱えているため、商材は少額です。
それに対し、BtoBは企業向けであるためBtoCに比べて商材は高額です。そして、購入を検討する際も企業内で複数の人が関わって検討するため、購入を決めるまでの時間がかかります。
また、BtoCは個人の顧客に応じたコミュニケーションが必要で、個人情報を扱うため厳重な情報管理が必要です。そして、見込み客や問い合わせ数が多いため、マーケティングにかかるコストが高くなります。
一方でBtoBの場合は、企業のプロモーション活動を主な目的として商材を購入されることが多く、顧客のニーズに応えるべく施策を講じることが求められます。
BtoBの顧客は企業であるため、管理しなくてはならない顧客のデータが階層に分かれていて複雑です。そのため階層ごとにきちんとデータを整理しなければなりませんが、簡単な作業ではありません。
企業ごとに業種や規模・年商が異なるため、見込み客も違います。そして、担当者の部署や役職も異なるため、しっかりと整理しておかなければ大きなトラブルにつながる可能性があります。
ここでは、BtoB事業における顧客管理の課題として、代表的なものを紹介します。
BtoBにおける顧客管理は、収集した顧客データを分析することで有効に活用できます。データを有効活用することで提供するサービス内容やマーケティング手法を考え、販売するための媒体を選択することも可能です。
しかし、顧客データの分析は簡単ではありません。企業ごとに抱える課題やニーズ、意思決定を行う階層構造は大きく差があります。
顧客データの分析ができなければ顧客のニーズに応えられず、信頼を得ることはできません。そのため顧客データを分析して有効活用することが、企業にとっては重要な課題です。
顧客である企業に対して適切なフォローアップを行い、顧客とのコミュニケーションの向上を図ることもBtoBにおける重要課題の1つです。
しかし、顧客データの分析ができなければ顧客のニーズを把握できず、適切にフォローアップすることもできません。
BtoCに比べてBtoBの分析項目は少ないですが、その分複雑なためフォローアップのタイミングや内容を把握するのは困難です。
顧客である各企業の複雑なデータを分析し、社内で共有することで適切なフォローアップを行いましょう。
BtoBマーケティングは部署や部門などのチームで取り組む必要があります。しかし、それぞれの社員がさまざまな仕事を抱えているため、顧客管理を担当者に任せっきりになってしまう企業も少なくありません。
担当者だけが顧客情報を知っているのではなく、社内で共有することで部署同士の連携を図ったり業務を効率化したりすることも必要です。そのため、社内で共有する方法を構築することも大きな課題でしょう。
いくらBtoBを担当するマーケターが優秀でも1人の力には限りがあり、多くの顧客を抱えていれば1人に対する負担は、より大きくなります。
また、担当者しか顧客情報を把握していなければ、担当者が不在になるとほかの社員は誰も顧客情報がわからずトラブルにつながることもあります。したがって、顧客情報の管理は担当者1人に任せることなく、チームまたは企業全体で取り組むことが大切です。
BtoBにはさまざまな課題があるため、課題を1つずつ克服することがBtoB成功への糸口です。しかし、複雑な各顧客のデータを分析したり社内で共有したりして企業として有効活用することは簡単ではありません。
BtoB事業を成功に導くためには、CRMツールを導入し活用することが成功の秘訣と言っても過言ではないでしょう。
ここでは、BtoB企業にCRMツールを導入した場合、具体的にどのようなメリットがあるのか解説します。
CRMで顧客情報を管理することで、顧客のニーズに応じて提供するサービスの判断や必要とされている商品開発が可能です。
CRMツールを活用すれば顧客情報を社内で共有できるため、担当者以外の社員も対応できます。担当者が不在でも、顧客から連絡があったときに迅速に対応することができ、関係性が深まることは顧客にとってメリットです。
CRMツールの活用によってスムーズかつ柔軟に対応することができれば顧客満足度の向上につながります。
CRMツールを導入すれば、顧客情報をマーケティングやカスタマーサービスでも活用可能です。
顧客別に正確なデータを基に訪問計画を作成すれば、訪問する頻度や予定などをデジタルで管理することができるため、部門全体で共有できます。これらを共有することでチーム全体で営業プロセスを客観視し、より綿密な営業戦略を立てることが可能です。
作業時間の軽減や営業担当者の業務の効率化にもつながるため、生産性の向上も期待できます。
CRMを活用すると、あらゆる顧客情報を集約することができ、顧客情報の一元管理ができます。
従来の営業手法では、顧客情報が内容によって別々に管理され、わかりにくさや情報の属人化の一因になっていました。
しかし、CRMを導入すれば、顧客の価値を定量化でき、アプローチが必要な顧客や優先順位も明確になります。
CRMを活用すれば、顧客情報を一元的に管理することが可能です。必要な情報を必要なときに確認することが容易になるため、マーケティングやカスタマーサービスにも容易に活かすことも期待できます。
BtoBビジネスを進めるにあたり、CRM導入の必要性や重要性はかなり大きいと言えるでしょう。しかし、実際にCRMの導入を検討する際、BtoBビジネスに活用できるCRMツールはたくさんあるため、どのツールを選ぶべきか迷う企業は少なくありません。
ここでは、BtoBビジネスに適したCRMツールを選定するポイントを5つ紹介します。それぞれのポイントを参考に、ぜひ自社に最適なツールを選定してください。
CRMを導入する前に、自社におけるBtoBビジネスの目的や目標を確認しましょう。
例えば、「営業担当者がそれぞれ顧客情報を管理している」「部署全体で情報共有できていない」という課題があれば、SFA機能を搭載したCRMが最適です。
初めてCRMツールを導入するとき、必要な機能をイメージすることは難しいでしょう。しかし、機能が多すぎても使いこなせずコストを無駄にするため、事前に自社にとって必要な機能を明確にしておくことがおすすめです。
CRMツールを選ぶ際は、自社にとって「使いやすい」、あるいは「操作しやすい」ものを選定するように心掛けましょう。
CRMを導入することは工数削減にも繋がりますが、使用方法を習得するのに時間がかかるツールでは運用が定着しません。
導入を決める際は、UI/UXが分かりやすいツールにする、あるいは丁寧なマニュアルが完備されているなど、実際に使う人が使いやすいツールを選ぶと良いでしょう。
CRMツールが扱う顧客情報は、顧客である企業にとって非常に大切な情報です。そのため、導入時はセキュリティや保守体制を重要視することも重要です。
情報漏洩は大きなトラブルに発展したり、顧客との信頼関係を失ったりするリスクがあるため、絶対に避けなければなりません。
CRMツールを選定する際にはセキュリティや保守体制に関しても十分確認し、万全なものを選ぶことが大切です。
CRMツールを活用してBtoBビジネスを成功させるためには、既存システムと連携できるものを選ぶとよいでしょう。
既存システムとの連携が不可の場合、データを二重登録する必要があり、現場で利用されづらくなります。連携性のあるツールであれば、入力の手間を削減できるうえ、入力ミス防止にもつながるでしょう。
例として、SFA・MAツール・チャットシステムなど、既存システムと連携できるCRMツールを導入しましょう。
初めてCRMツールを導入すると、最初のうちはうまく活用できるまで試行錯誤するでしょう。そのため、サポート体制が整っているサービスを選ぶと安心して導入することができます。
サポート体制が不十分なCRMでは、使用中に対応方法などがわからなくなった際に問題が起きます。
また、サポート範囲だけでなくサポート料金・問い合わせ対応時間などについても確認しておくことも重要です。
BtoB企業向けにリリースされているCRMツールは数が多いため、上記で解説したポイントを理解しても、数多いCRMツールの中から自社に合ったツールを選ぶのは難しいでしょう。
ここでは、BtoBビジネスに適したCRMツールの選定ポイントを踏まえ、おすすめのCRMツールを5つ紹介します。
ツールの特徴を吟味したうえで、「機能面」「操作性」「セキュリティ」「既存システムとの連携」「サポート体制」の5つのポイントと合わせて検討してください。
HubSpot CRMは無料で使えるCRMツールです。
HubSpot CRMの特徴
HubSpot CRMではAPIとの連携が簡単にでき、他のツールと連携することで利便性が格段に上がります。
マーケティングや営業、カスタマーサービス間のコミュニケーションを一元で管理することができる、おすすめのツールだと言えるでしょう。
中小企業やベンチャー企業などでの活用を想定して開発されたCRMツールで、手軽に運用しやすいことが特徴です。
Zoho CRMの特徴
Zoho CRM はユーザーインターフェースに優れており、はじめて操作する人でも直感的でわかりやすいような設計となっています。
また、SEA（営業支援）機能や定型のタスクを自動化させるワークフロー機能などが備えられているため、効率よく業務を行えることもメリットです。
加えて、Zoho CRMはZohoが提供する他のアプリと連携しやすくなっています。Zoho が提供する40以上の業務アプリケーションと連携することができるため、組織全体のシステムをZohoに統一して運用することも可能です。
eセールスマネージャーRemix Cloudは、主にセールスを取り扱っている企業に向けて展開しているCRMツールです。
eセールスマネージャーRemix Cloudの特徴
セールスに特化したCRMツールであるため、基本的には営業活動に力を入れている企業向けです。営業現場が無理なく使えるようにシステムを開発しているため、スマートフォンやタブレットからでも自由に閲覧できます。
また、基本料金は月額11,000円からですが、簡易的に利用したい企業のニーズに合わせたプランも展開されています。
スケジュール管理や地図、名刺管理などほかのツールと連携することで、幅広く活用できるおすすめツールと言えるでしょう。
国内でのシェア第1位で、全世界で15万社以上の導入実績を誇るCRMツールです。
Sales Cloudの特徴
営業活動におけるあらゆる機能が搭載されているため、見込み客の育成や商談、取引先の管理から売上の予測まで幅広く対応可能です。
また、「Google Chrome」「Microsoft Edge」「Mozilla Firefox」「Apple Safari」など、幅広いブラウザでの使用が可能です。利用環境を問わず利用できる点は、大きなメリットになるでしょう。
加えて、不必要な機能を省いて自社に最適なツールに整えることができる「カスタマイズ性」も高いため、自社に合ったツールとして整えられる点も魅力です。拡張性の高いツールを探している場合は、おすすめできるツールの1つだと言えるでしょう。
kintoneは、サイボウズ株式会社が提供するクラウド型の業務改善プラットフォームです。
kintoneの特徴
プログラミング作業なしで、業務で実践的に使えるアプリを作成・運用できるため、ITに詳しい社員でなくてもアプリの作成・運用が可能です。
ドラッグ＆ドロップで直感的に操作ができるほか、現在利用中のExcelを読み込むだけでアプリ化できますので、ITに詳しい社員でなくてもアプリの作成・運用が可能です。
顧客管理・案件管理、日報・スケジュール管理、受注管理、お問い合わせ管理などに使うツールを、それぞれ別に開発・契約すると費用がその分高額になってしまいます。
システム開発を外注した場合は百万円～数千万円の費用が発生しかねませんが、kintoneであれば、業務につかうアプリをいくら作成しても、追加料金などはかかりません。
1つのツール内で多様なアプリを使えるため、活用すればするほどコストを節約できます。コスト面と拡張性を両立させたい場合は、導入して損をしないCRMツールと言えるでしょう。
CRMツールは顧客管理や案件管理など、業務効率化に関わるあらゆる作業に役に立つツールです。
しかし、導入を考える場合は、自社に合ったサービスを適切に選ばなければなりません。そのため、ツールへの理解・知識が無ければ、自社にとって適切なツールを選ぶことは難しいでしょう。
そのような場合は、StockSun株式会社にお問い合わせください。
StockSun株式会社ではCRMツールの導入・運用にあたっての無料カウンセリングを実施しております。
貴社の目的を達成するために最適なCRMの導入・運用方法を知りたいという方は、下記のお申し込みから古澤までお問い合わせください。
無料カウンセリング内では、貴社の課題・目的のヒアリングを行いつつ、最適なツールや運用方法のご提案を行います。
実績豊富な専門家からの無料カウンセリングを最短3日後には受けられるため、BtoB事業向けのCRM導入を検討している際は、まずは一度StockSun株式会社にお問い合わせ下さい。
特典：課題・目的に合わせたCRMツールをご提案
CRMツール導入の無料相談をする
BtoBビジネスにおいて、CRMツールはとても重要です。
CRMツールを導入することで、顧客理解は飛躍的に高まります。適切に活用することができれば、現在実施しているBtoBビジネスは成功に近づくと考えられるでしょう。
しかし、高額のCRMツールを導入したとしても、うまく使いこなさなければ「宝の持ち腐れ」になってしまいます。
自社にとって最適なCRMの導入にお困りの際は、StockSunにご相談ください。
StockSunでは、CRMに関する日本トップクラスの専門家が多数在籍しています。実績豊富な専門家からの無料カウンセリングを最短3日後には受けられるため、業種に応じた最適なCRMをコストを抑えたうえで提案・導入が可能です。
貴社の目的を達成するために最適なCRMの導入・運用方法を知りたいという方は、下記のお申し込みから古澤までお問い合わせください。
特典：課題・目的に合わせたCRMツールをご提案
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