休眠顧客をテレアポで掘り起こすポイントは？アプローチするメリットやタイミングも解説

「休眠顧客にテレアポで営業をするメリットは？」
「休眠顧客へのテレアポを成功させるコツを知りたい」

このような疑問をお持ちの方もいるのではないでしょうか。

休眠顧客とは、以前に取引をしたことがあるものの現在は取引をしていないもしくは疎遠になってしまった顧客を指します。

継続的に取引が続くとよいですが、しばらく連絡を取っていない・一度断られてしまったなどの理由で休眠顧客になってしまうことはよくある話です。

本記事では休眠顧客にテレアポで営業を行うメリットや具体的な流れをはじめ、成功させるコツもご紹介するので、ぜひご覧ください。

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休眠顧客とは

休眠顧客とは、その名の通り以前は取引があったものの、現在は取引がない状態の顧客のことを指します。

また、取引の有無だけではなくしばらく連絡を取っていない顧客に対しても「休眠顧客」という言葉が用いられます。

休眠顧客に該当するか否かはそれぞれの企業でルールが異なりますが、自社の商品やサービスを定期的に導入・利用していたのが途絶えた状態となった際に休眠顧客と表します。

商品やサービスの質によって通常の顧客と休眠顧客の線引きは変わってきますが、いずれにしても過去に取引があった相手であるため、きちんとアプローチをすれば再度顧客に戻ってくれる可能性が高いでしょう。

休眠顧客をテレアポで掘り起こす手順

休眠顧客となった相手をテレアポで元の顧客に戻すためには、どのようにすればよいのでしょうか。

具体的な手順を以下にまとめてみました。

• 休眠顧客をリスト化する
• アプローチする休眠顧客を決定する
• 休眠顧客を調査・分析する
• 休眠顧客用のトークスクリプトを作る

これらの手順を踏んで休眠顧客にテレアポを行えば、また自社の商品やサービスを利用してくれる可能性があります。

それぞれの項目を詳しくみていきましょう。

休眠顧客をリスト化する

まずは休眠顧客をリストアップする作業から始めましょう。

通常の顧客と休眠顧客をしっかり分けることで、適切なアプローチができるようになります。

休眠顧客をリスト化するためには、企業ごとに定めた期間を軸に「一定期間取引がない顧客」を洗い出します。

この期間は商品やサービスの種類によって異なりますが、例えば1年間・3年間などのスパンで見ていくとよいでしょう。

その中で特にアプローチする意義がありそうな顧客を選別すれば、アポイントにつながりやすいテレアポができます。

アプローチする休眠顧客を決定する

ある程度休眠顧客をリスト化できたら、実際にアプローチするターゲットを絞り込みます。

単に休眠顧客であるだけでやみくもにテレアポを行ってもアポイントにつながらないばかりか、時間や労力の無駄遣いとなってしまいます。

そのため、過去の購入履歴や取引期間などを元にアプローチすれば成約につながる可能性の高い顧客を導き出す作業が必要不可欠です。

特に以前頻繁に自社の商材を購入していた顧客や当時関心度が高いことがうかがえた顧客はアプローチのチャンスです。

休眠顧客が多ければ多いほど、不特定多数にテレアポを行いたくなりますが、実際に電話をかける相手はできるだけ少なくするのがポイントです。

休眠顧客を調査・分析する

休眠顧客の選定が終わったら、次はターゲットの調査や分析です。

これは既存顧客にも同様ですが、調査や分析など事前準備をしっかり行わなければ、思うような成果は得られません。

過去にどのような取引をしてきたのか、なぜ休眠顧客になってしまったのかなど、細かく分析すると、おのずと行うべき戦略が見えてきます。

調査や分析の際には過去のデータを参考にする方が多いですが、現在の市場や話題になっている商材などにも目を向けてみましょう。

さまざまな方面から休眠顧客の情報を調査・分析すれば、より心に刺さるアプローチができます。

休眠顧客用のトークスクリプトを作る

既存顧客や新規顧客にテレアポを行う際も台本、いわゆるトークスクリプトを作成してから電話をかけます。

トークスクリプトがあるのとないのとでは、アポイント獲得の成功率が大きく変わってくるでしょう。

ただし、既存顧客のトークスクリプトを休眠顧客にそのまま流用しても、書いている内容が現在の状況と合致しないため、的外れなトークになってしまいます。

そのため、休眠顧客に合わせたトークスクリプトを作成し、相手の心を動かすトークを実現する必要があります。

ターゲットの発言によりスムーズに方向性を変えられるような柔軟さや、相手の悩みや課題を浮き彫りにできるようなトークスクリプトが好ましいです。

休眠顧客の掘り起こしはトークスクリプトで左右されると言っても過言ではないほど、重要な工程です。

休眠顧客の掘り起こしをテレアポでする3つのメリット

休眠顧客の掘り起こしをするためにはいくつか方法がありますが、その中でも特にテレアポが効果的な理由は何なのでしょうか。

以下に休眠顧客の掘り起こしをテレアポでするメリットを3つまとめてみました。

• 電話番号さえわかれば直接アプローチできる
• 休眠顧客と直接会話できる
• マーケティングリサーチにもつながる

電話番号さえわかれば直接アプローチできる

テレアポの性質上、電話を使うため電話番号さえわかれば直接アプローチできるのが強みです。

これは休眠顧客に限ったことではなく、どのような顧客もしくは新規開拓の際にも同様です。

さらに休眠顧客の場合、過去に取引があったことから電話番号を調べずともリストに掲載されていることも多いでしょう。

名刺やメールのやり取りがあった企業であれば、それらを見て電話番号を記載していくだけで休眠顧客専用のリストが完成していきます。

手紙や展示会、セミナーなどに比べて費用がかからないのもテレアポの魅力です。

休眠顧客と直接会話できる

手紙営業は直接相手の顔を見て話すことができませんし、展示会やセミナーは既存顧客も来場する可能性があるため、ついそちらに注力しがちです。

顧客数が多い企業であればあるほど、休眠顧客とじっくり話すのは難しいのではないでしょうか。

その点、テレアポなら休眠顧客と落ち着いて1対1で話せるため、相手のリアクションをリアルタイムで把握しながら戦略的なアプローチができます。

自社の新商品やサービスを紹介する場合などは、特に相手が興味を持ちそうな部分を厚く話すと効果的です。

マーケティングリサーチにもつながる

休眠顧客と直接話をして、相手の状況や現在使っている商品・サービスがヒアリングできるのもテレアポのメリットのひとつです。

相手と話すうち、自社の商品・サービスに対する不満や改善点が見えてくることもあるかもしれません。

ただ休眠顧客と再度つながるだけではなく、自社のマーケティングの一環としても休眠顧客へのテレアポは役に立ちます。

相手の不満や意見と向き合った提案ができれば、それがアポイントにつながり、また継続的に取引をしてくれるようになるかもしれません。

仮によい提案ができなかった場合も自社の改善点としてとらえ、適切な対処法を考えられます。

休眠顧客になる3つの理由

今まで取引があった顧客が休眠顧客になってしまうことに疑問を感じている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

以下に既存顧客が休眠顧客になってしまう理由を3つまとめてみました。

• 商品やサービスに不満があった
• 商品やサービスが不要だと感じている
• 他社の商品やサービスが魅力的だった

この中に当てはまる項目がある場合は、今後も休眠顧客が増えてしまう可能性があるため注意してください。

商品やサービスに不満があった

単純に、自社の商品やサービスに不満があった場合には「この企業と取引するのをやめよう」と思ってしまいます。

誰でも不満のある商品やサービスを使い続けたいとは思いませんし、それが長く改善されなければ「関係を切ってもよい」と判断されてしまうでしょう。

商品やサービスに対する不満は企業によってさまざまですが、ほとんどの企業が口を揃えて同じ点に不満を感じているとしたら、早急に改善する必要があります。

その状況を放っておくと、現在取引のある既存顧客もやがて休眠顧客になってしまうばかりか、自社に対するイメージが悪くなってしまうかもしれません。

商品やサービスが不要だと感じている

企業の状況はどんどん変わっていきますが、取引していた当時は必要と感じていた商品やサービスも、状況の変化により不要と感じられることがあります。

例えば、業務効率が悪く従業員の多くが残業をしていた企業が、テレワークの導入で残業がなくなったなどがよい例です。

テレワークが本格的に始動しだしたのはコロナがきっかけですが、このように社会問題でも社内の状況は大きく変わっていきます。

商品やサービスに必要性を感じなくなれば、必然的に取引の終了につながるでしょう。

他社の商品やサービスが魅力的だった

どの業界でも同様ですが、同じような商品やサービスを取り扱っている企業は数えきれないほど存在します。

特に競争が激しい業界であれば、毎日のように新商品・新サービスが発売されていくため、常に自社の商品をバージョンアップさせていかなければなりません。

休眠顧客になってしまった企業の多くは、他の企業からもアプローチを受けて実際に商品を試し、自社の商品よりもよいと感じた結果、休眠顧客になったものと思われます。

このようなケースでは、自社の商品と他社の商品の違いを比べて足りないところを補う努力が必要です。

休眠顧客へのテレアポを成功させる3つのコツ

休眠顧客にテレアポをしてうまくいけば、既存顧客として戻ってきてくれる可能性があります。

以下に休眠顧客へのテレアポを成功させる3つのコツをまとめてみました。

• 明るいトーンでハキハキ話す
• 相手に合わせてテレアポをかける時間帯を変更する
• 相手の話を聞きながら会話を進める

既存顧客へのテレアポと共通する点もありますが、これらを行えば休眠顧客の心を動かせるかもしれません。

明るいトーンでハキハキ話す

テレアポ全般に当てはまりますが、明るいトーンでハキハキ話せば相手に好印象を与えられます。

顔の見えない電話での会話だからこそ、相手によい印象を与えることこそ、アポイントの獲得につながる可能性があります。

声のトーンやテンションが低い状態で話されても自信がないように感じられ、よいイメージを持てません。

ポジティブな印象を与えて、「もっと話を聞いてみたい」と思わせることが成功の秘訣です。

ただし、気持ちが前のめりになってしまって、早口になる・自分ばかり話すなどにはならないよう注意してください。

相手に合わせてテレアポをかける時間帯を変更する

休眠顧客となったターゲットに合わせて電話をかける時間帯やタイミングを変えるのも大切です。

基本的にはテレアポを行う際、企業の営業時間内かつ始業後1時間から終業前1時間くらいに電話をかけるのがセオリーです。

しかし、ターゲットによってどのタイミングだと電話に出てくれやすいかは異なるため、適切な時間を選んで架電するとよいでしょう。

適切な時間帯やタイミングを選べば、アポイント獲得につながりやすく、相手の印象もアップします。

相手の話を聞きながら会話を進める

休眠顧客にアプローチをする際には、「なぜ休眠顧客になったのか」が気になります。

そのため、既存顧客が相手の時とは違い、主導権を相手に持たせるのもひとつの方法です。

なぜ自社の商品やサービスを利用しなくなったのか、正直に話してもらえるような雰囲気づくりをしてヒアリングすれば、適切な提案ができる可能性があります。

「また顧客として戻ってきてほしい」という気持ちが先行して、つい自社の商品やサービスの魅力を一方的に話してしまいがちですが、相手の話を聞くことに専念してみてください。

テレアポ以外で休眠顧客掘り起こしに有効なアプローチ方法

休眠顧客を掘り起こす方法はテレアポ以外にも存在します。

具体的には以下の2つがあるため、それぞれの営業手法の特徴やメリットを詳しくみていきましょう。

• メール
• DM

ターゲットによっては電話営業よりもメールやDMの方が響く場合もあるため、臨機応変に営業手法を変えるのも重要です。

メール

メールは好きな時に送れて、好きな時に開封できるのが強みです。

文字で要件や気持ちを表せるため、電話のように限られた時間の中でトークを行う必要がなく、じっくりと文面と向き合ってもらえる可能性があります。

以下は休眠顧客の掘り起こしメールの例文なので、ぜひ参考にしてみてください。

「件名：ご無沙汰しております

宛名

先日は自社の商品〇〇をご購入いただきまして、誠にありがとうございました。

〇〇の特徴である××の機能を継続的にご利用いただけるとおうかがいしておりましたが、その後のお取り組み状況はいかがでしょうか？

ぜひ効率的な利用方法もご説明させていただきたく思いますので、一度ご面談の機会をいただければ幸いです。」

DM

DMはダイレクトメールの略で、いわゆる封書です。

手紙として手元に届くため、メールのように埋もれる心配がなく、宛名を記載するため決裁権者に直接見てもらえるのも魅力です。

以下は休眠顧客へのdmの例文なので、ぜひ参考にしてみてください。

「弊社のサービス〇〇をご導入いただいて1年が経過いたしましたが、その後のご状況はいかがでしょうか。

〇〇をご導入いただいたお客様に感謝の気持ちを込めて、顧客様限定の〇〇イベントを開催します。

新商品の紹介や弊社の新たな取り組みを知っていただける機会ですので、ぜひお気軽にご参加ください。」

休眠顧客へのテレアポをすべきタイミング

どのタイミングで休眠顧客へテレアポを行うべきか迷ってしまう方も多いでしょう。

基本的には、新規顧客や見込み顧客の獲得が伸び悩んでいる状態の時に行うのが好ましいです。

ほとんどの企業に当てはまることですが、新規顧客獲得やリードを顧客に引き上げることで直接利益につながります。

そのため、多くの企業では休眠顧客の掘り起こしよりも新規顧客開拓や見込み顧客獲得に向けた営業を行っているでしょう。

取引や連絡が途絶えた相手はたしかにアプローチしやすいものの、戻ってきてくれるかはわかりません。

それよりも、新たな出会いにフォーカスして事業を大きくしていく方が結果的に企業成長につながるため、休眠顧客へのテレアポは新規開拓に限界を感じた時で十分です。

テレアポがうまい人の特徴はこちらでご紹介しているので、ぜひ実践する際は参考にしてみてください。

休眠顧客の掘り起こしならカリトルくんがおすすめ

以前取引があったけれど、現在は取引がないもしくは連絡が途絶えてしまっている顧客を休眠顧客と言います。

休眠顧客は一度取引を行った履歴があるため、再度アプローチをするとまた顧客として戻ってきてくれる可能性が高く、多くの企業で休眠顧客の掘り起こしを営業の一環として行っています。

ただし、一度離れた相手だからこそ事前準備やターゲットに合わせた戦略は必要不可欠で、それらを行わなければただ時間や労力を浪費するだけになってしまいます。

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