「初めてのテレアポでなかなか成果を上げられない」
「どのようにトークスクリプトを作ればよいかわからない」
テレアポ初心者の多くが、上記のようなお悩みを持っているのではないでしょうか。
初めてテレアポを行う際には、「難しい」と感じられることも多く、精神的にストレスや負担を感じてしまう営業スタッフも少なくありません。
本記事では、テレアポ初心者が成果を上げるコツやテレアポを難しく感じてしまう理由、トークスクリプトの作り方をご紹介します。
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目次
テレアポが初めての人が「難しい」と感じる理由は、テレアポ営業が持つ特性や、初心者が陥りやすい状況に起因しています。
テレアポが取れる人との間には、これらの困難への対処能力や心構えに違いが見られます。
テレアポ初心者がつまずきやすい主な理由は以下の7つです。
テレアポ初心者が「難しい」と感じる大きな理由の一つに、適切なターゲットを選定せず、手あたり次第に電話をかけてしまう点が挙げられます。
自社の商品やサービスに関心を持つ可能性が低い企業に無作為に架電しても、アポイントにつながる確率は極めて低くなります。
例えば、特定の業種や企業規模、あるいはWebサイトの情報から読み取れる課題感など、自社の提供価値が活かせるターゲット像を明確に定義せずに架電リストを作成すると、断られる回数が増え、精神的な負担が大きくなります。
残念ながら、世間一般ではテレアポ営業に対してネガティブなイメージを持っている方が少なくありません。
これは、過去に強引な勧誘や不適切な時間帯の架電、あるいはしつこい電話など経験を持つ人が一定数存在するためです。
テレアポ初心者の中には、このような世間のイメージを過度に意識し、「迷惑がられたらどうしよう」「冷たくあしらわれたらどうしよう」など不安を抱え、電話をかけることに抵抗を感じてしまう人がいます。
このような心理的なハードルは、自信のなさとして声のトーンや話し方にも現れ、相手に不信感を与えてしまう悪循環を生む可能性があります。
テレアポは、事前にトークスクリプトを準備して臨むことが一般的ですが、実際の通話ではスクリプト通りに進まない場面が多くあります。
相手からの予期せぬ質問や反論、あるいは担当者不在など想定外の事態に直面した際に、どのように対応すればよいか分からず、慌ててしまう・言葉に詰まるなど、テレアポ初心者が難しさを感じる大きな理由です。
テレアポが上手な営業スタッフは、さまざまな状況を想定した切り返しトークや、相手の状況に合わせた柔軟な対応ができますが、初心者はそうした引き出しが少ないため、対応に困ってしまいます。
企業へのテレアポでは、アポイント獲得を目指すべき決裁権や担当権限を持つ「キーパーソン」にたどり着くまでには、複数の壁が存在する場合がほとんどです。
多くの場合、最初に電話に出るのは受付担当者や代表電話の対応者であり、そこから担当部署へつないでもらい、さらにその中のキーパーソンに取り次いでもらう必要があります。
このプロセスでは、誰がキーパーソンなのか分からない、担当部署が複数ある、あるいは組織構造が複雑で誰に聞けばよいか判断できないなどの状況に直面することがあります。
テレアポで最初に立ちはだかる壁が企業の受付担当者です。
受付担当者は日々多くの営業電話を受けており、不要な電話を部署に取り次がないための対応に慣れています。
テレアポ初心者が、短い時間で要件を正確に伝え、かつ警戒心を与えずに担当者へつないでもらうのは一筋縄ではいきません。
例えば、「〇〇（商品・サービス名）のご案内でお電話いたしました」など紋切り型のトークでは、すぐに営業電話だと判断され、断られてしまう可能性が高くなります。
受付担当者は、電話を取り次ぐべきかどうかを瞬時に判断するため、誰宛てか、どのような用件か、所要時間はどのくらいかなどの情報を端的に、かつ明確に伝える必要があります。
声だけのコミュニケーションでは、対面よりも言葉遣いや声のトーンなどビジネスマナーがより一層重要視されます。
テレアポ初心者の場合、緊張から早口になる・声が小さくなる・不適切な敬語を使うなど、ビジネスマナーに欠けている可能性があります。
これらのマナーの乱れは、相手に「この会社は教育が行き届いていないのではないか」「信頼性に欠ける」などのネガティブな印象を与え、アポイント獲得の機会を失う原因になりかねません。
アプローチする企業が属する業界に関する基本的な知識を持っていることは、テレアポの成功率に大きく影響します。
業界特有の慣習やビジネスモデル、あるいは専門用語などを理解せずにテレアポを行うと、相手との円滑なコミュニケーションが難しくなります。
例えば、IT業界の企業に電話をかける際に業界用語を知らない、あるいは医療業界の企業に対して業界の規制や慣例を理解していないとします。
その結果、相手は「この担当者は自社のことを何も分かっていない」と感じ、話を聞いてもらえない可能性が高くなります。
テレアポ初心者が「難しい」と感じる理由を理解したうえで、次に重要なのは、成功につながるテレアポの基本的なポイントの習得です。
以下は、テレアポ初心者が特に押さえるべき8つの基本ポイントです。
テレアポを始める前に、自社の商品やサービスが持つ独自の魅力や強みを深く理解し、それがどのようなターゲット企業のどのようなニーズや課題を解決できるのかを明確に分析することが不可欠です。
例えば、自社のサービスがコスト削減に貢献できるのであれば、コスト意識の高い企業や、現状のサービスに不満を持つ企業をターゲットとすべきでしょう。
市場全体の動向や、ターゲット業界の最新情報をリサーチし、企業の潜在的なニーズを掘り下げる作業も重要です。
自社の提供価値とターゲットのニーズが合致するポイントを見つけ出すことで、テレアポの際に自信を持って話せるようになり、相手にもサービスの魅力を効果的に伝えられます。
テレアポで相手に警戒心を抱かせないためには、「いかにも営業電話」という印象を与える言葉遣いを避ける工夫が必要です。
「特別にご案内ですが」「今だけのお得な情報です」など、セールス色が強い定型句は、相手にすぐに断られる原因となります。
あくまで相手にとって役立つ情報を提供するための電話である姿勢を示すことが重要です。
テレアポで使用する言葉遣いをリストアップし、セールス感が出ていないか確認しましょう。
テレアポの通話時間は限られています。
特に最初の段階で相手の関心を引くためには、自社の商品やサービスの特徴やメリットを端的に、かつ分かりやすく伝える必要があります。
長々と説明したり、専門用語を羅列したりすると、相手はすぐに飽きてしまい、話を聞くのをやめてしまう可能性が高くなります。
重要なのは、特に伝えたい情報を簡潔にまとめ、相手が「もう少し詳しく聞いてみたい」と思えるような話し方をしてみてください。
音声のみのコミュニケーションでは、声のトーンや話し方は相手に与える印象を大きく左右します。
テレアポ初心者の場合、緊張から早口になったり、声がうわずったりする場合がありますが、これは相手に不安感や不信感を与えてしまいます。
聞き取りやすく、落ち着いたトーンで話すことは、相手に安心感を与え、信頼を得るうえで重要です。
テレアポでアポイントを獲得するためには、自社の商品やサービスがターゲット企業にとってどのようなメリットをもたらすのかを明確に伝えることが不可欠です。
単に商品やサービスの特徴を説明するだけでなく、それを導入すれば相手が抱える課題がどのように解決されるのか、どのような成果が得られるのかを具体的に示唆します。
ターゲット企業の事業内容や職種を考慮し、相手に響くであろうメリットを事前に想定し、トークに盛り込むように準備してください。
テレアポの効果は、架電するタイミングによっても大きく左右されます。
ターゲット企業の業種や職種によって、電話に出やすい時間帯や、話を聞いてもらいやすい時間帯が異なります。
例えば、飲食店であればランチタイムやディナータイムを避ける、企業の始業直後や終業間際を避けるなどの配慮が必要です。
また、業界全体の繁忙期や特定の時期（決算期など）を避けることも重要です。
事前のリサーチでターゲット企業の一般的な業務時間や業界の特性を把握し、相手にとって迷惑にならない、話を聞いてもらいやすい時間帯を狙って架電してみてください。
テレアポは、性質上断られることの方が多い営業手法です。
テレアポ初心者が「難しい」「辛い」と感じる大きな要因の一つに、断られることへの恐れや、断られたことを個人的な拒否だと感じて落ち込んでしまう点が挙げられます。
しかし、テレアポでの「お断り」は、必ずしも商品やサービス、あるいは担当者個人が否定されたわけではありません。
単にタイミングが悪かったり、現時点ではニーズがなかったり、あるいは情報収集の段階ではなかったりとさまざまな理由があります。
断られることを恐れず、前向きな気持ちでテレアポに取り組みましょう。
テレアポでトークスクリプトは有効なツールですが、一つのスクリプトをすべてのターゲットに対して機械的に使用するだけでは、高い効果は期待できません。
テレアポ初心者が成果を出すためには、アプローチするターゲット企業の業種、規模、あるいは想定される課題などに応じて、トークスクリプトをきめ細かく作り込むことが重要です。
効果的なスクリプト作成は、テレアポの成功率を高めるだけでなく、担当者の自信にもつながります。
テレアポでアポイント獲得率を大きく左右する要素の一つが、練り込まれたトークスクリプトの存在です。
特にテレアポ初心者にとっては、どのような流れで話し、相手の反応にどう対応すればよいかの道標となります。
以下で、テレアポ時のスクリプト作成のコツと、具体的な作成手順を解説します。
効果的なトークスクリプトを作成するための最初のステップは、そのテレアポの目的を明確な定義です。
単に「アポイントを取る」だけでなく、どのような状態になったらアポイントとするのか、あるいはアポイントに至らなかった場合にどのような情報を取得できれば成功とするのかなど、具体的な目標を設定してください。
目的を明確にすれば、スクリプトの全体構成や、盛り込むべき内容、質問の方向性などが定まります。
フロントトークは、テレアポの冒頭部分であり、相手が電話を切らずに話を聞いてくれるかどうかを左右する重要な部分です。
ここでの目的は、相手の警戒心を解き、短時間で誰からのどのような電話であるかを簡潔に伝え、その後の会話につなげる糸口を作ることです。
あるデータによると、最初の数秒で電話の印象が決まることが多いとされています。
相手が「もう少し話を聞いてみよう」と思えるような、自然で丁寧なフロントトークを作成してください。
本題トークは、フロントトークで相手の関心を引いた後、自社の商品やサービスについて具体的に説明し、相手のニーズを引き出すための土台となる部分です。
ここでの目的は、自社サービスがターゲット企業のどのような課題を解決できるのか、どのようなメリットを提供できるのかを具体的に伝えるべきでしょう。
ただし、一方的な説明にならないよう注意が必要です。
相手の回答に応じて説明内容を調整する・追加の質問を投げかけるなどで、より相手に響く提案が可能となります。
クロージングトークは、テレアポの目的達成、すなわちアポイント獲得につなげるための最終段階です。
本題トークで相手のニーズや課題がある程度明確になったら、具体的な次のステップとして面談やオンラインミーティングを提案します。
クロージングトークでは、アポイントを取る理由を明確に伝え、相手に次の行動を促します。
アポイント獲得につながる具体的なクロージングトークのフレーズを複数作成してください。
トークスクリプトを作成する際には、単なる台詞だけでなく、どのような話し方やトーンで話すべきかなどニュアンスに関する指示の記載が重要です。
特にテレアポ初心者の場合、スクリプトを読むことに精一杯になり、感情がこもらなかったり、機械的な話し方になる場合があります。
例えば、「この部分はゆっくりと、相手に問いかけるように」「ここは明るく、自信を持って」など具体的な指示を書き加えておくことで、より感情豊かで自然なテレアポが可能になります。
テレアポでは、相手からさまざまな質問や反論を受けることは避けられません。
事前にこれらの可能性を想定し、回答も準備しておくことで、テレアポ中の慌てや言葉詰まりを防ぎ、落ち着いて対応できます。
万が一、「今は忙しい」「結構です」などお断りの言葉を言われても、冷静に返答できるはずです。
また、想定外の質問を受けた場合でも、一度落ち着いて考え、「確認してあらためてご連絡いたします」などの形で丁寧に対応するとよいでしょう。
テレアポ初心者が直面するさまざまな課題を乗り越え、着実にアポイント獲得の成果を上げていくためには、個人の努力やスキル向上に加え、効果的なツールやシステムの活用も有効です。
テレアポ初心者の方は、まず「難しい」と感じる理由から理解してみてください。
その後、本記事でご紹介したテレアポの基本的なポイントやトークスクリプト作成のコツを踏まえて、今一度ご自身のテレアポを振り返ってみてはいかがでしょうか。
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