CRMとは？5つの機能やメリット・デメリットから導入にかかる費用の相場まで徹底解説

「CRMの基本的な知識を知りたい」
「CRMシステムの導入を迷っている」

このような疑問をお持ちではないでしょうか？

本記事では、CRMとは何か具体的に解説します。CRMの機能やメリット・デメリット、導入コストまで解説するのでぜひ最後までご覧ください。

弊社StockSunは、貴社の課題・目的のヒアリングを行いつつ、最適なツールや運用方法のご提案を行います。

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CRMシステム（ツール）とは？簡単に解説

CRMシステムは、顧客情報を一元管理し、営業やカスタマーサポートを効率化するためのITツールです。このシステムを活用することで、顧客との関係を深め、売上拡大や顧客満足度の向上を目指すことができます。

CRMシステムの主な役割は、顧客情報を一箇所に集約し、氏名や住所、購入履歴、問い合わせ履歴といったデータを簡単に管理できるようにすることです。これにより、各部署間での情報共有がスムーズになり、顧客対応の質が大幅に向上します。また、CRMマーケティング機能を活用すれば、顧客データを分析してクロスセルやアップセルの機会を増やすことが可能です。

CRMシステムは営業活動やMAとも連携可能であり、商談進捗やタスク管理の自動通知機能によって営業プロセスを効率化します。例えば、見込み顧客へのタイムリーなアプローチが可能になり、新規顧客獲得率を高めることができます。また、メール配信や問い合わせ管理などの業務も自動化されるため、人的コストを削減しつつ顧客満足度を向上させることができます。

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CRMとMA・SFA・ERPの違い

次に、CRMと混同されがちなMA・SFA・ERPとの違いについて解説していきます。

MA

MAはマーケティング業務の自動化を目的としたツールで、主にリードの管理や育成に特化しています。自動メール配信やトラッキング機能を活用して、顧客の行動や興味を分析し、適切なタイミングでアプローチすることが可能です。

また、効果測定レポートを通じてマーケティング施策の改善を促進します。CRMが顧客との関係構築全般を支援するのに対し、MAは見込み顧客を効率的に育成し、営業につなげる役割を担っています。

SFA

SFAは営業プロセスの可視化と効率化を目指したツールであり、営業活動全般をサポートします。商談の進捗管理や売上予測、営業活動の記録を自動化することで、属人化を防ぎます。

また、案件化から受注までのプロセスをデータ化して分析・改善を促進します。さらに、営業チーム全体で情報共有が容易になり、チームとしての成果向上につながります。CRMが顧客との長期的な関係構築に重点を置くのに対し、SFAは営業活動そのものを効率化する役割があります。

ERP

ERPは企業内の財務、在庫、生産、人事などの業務プロセスを一元管理するシステムです。経営情報をリアルタイムで把握し、経営判断に活用できる点が特徴です。

また、業務の最適化によるコスト削減や生産性向上も実現します。CRMが顧客との関係性に焦点を当てる一方で、ERPは社内プロセス全般を管理し、企業全体の運営効率を高める役割があります。

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CRMシステムの主な機能5選

次に、CRMシステムの主な機能について紹介します。

• 顧客情報の一元管理機能
• 問い合わせ管理機能
• マーケティング支援機能
• データ分析とレポーティング機能
• 商談管理機能

それぞれ細かくみていきましょう。

顧客情報の一元管理機能

CRMシステムは、顧客の基本情報、購入履歴、問い合わせ内容などを一元的に管理する機能を提供します。この機能により、顧客との過去のやり取りや行動履歴を簡単に把握できるため、営業やカスタマーサポートが円滑に進められます。

また、顧客の属性や行動データに基づいて個別対応が可能となり、パーソナライズされたサービス提供を実現します。さらに、顧客のライフサイクルに応じた最適な対応を行うことで、顧客満足度の向上にも貢献します。

問い合わせ管理機能

CRMシステムでは、顧客からの問い合わせ内容を一元管理し、対応漏れや重複対応を防ぐことができます。過去の問い合わせ履歴を参照することで迅速かつ適切な対応が可能になり、顧客満足度を高めることができます。

また、よくある質問をFAQとして蓄積し、自動応答やセルフサービスを提供することで効率化を図ります。チーム間で問い合わせ状況を共有することで、対応の質とスピードを向上させる仕組みも備えています。

マーケティング支援機能

CRMシステムはマーケティング活動も支援します。見込み顧客リストの自動生成やターゲットに合わせたキャンペーン実施が可能であり、メール配信やステップメールなどのプロセスを自動化することで効率的なリードナーチャリングを実現します。

また、顧客の行動データに基づいたパーソナライズされた施策展開が可能であり、トラッキングや効果測定機能によってキャンペーン成果をリアルタイムで分析できます。

データ分析とレポーティング機能

CRMシステムは顧客データや営業データを基にリアルタイムでレポートを作成し、ビジネスの現状を可視化します。これにより、分析結果を活用した意思決定が可能となり、最適な営業戦略やマーケティング戦略の立案が支援されます。

さらに、AIによる予測分析機能も搭載されており、今後の売上や顧客行動を予測して事前対応が可能です。グラフやチャートによる視覚的なレポート作成も特徴です。

商談管理機能

商談管理機能では、商談の進捗状況をリアルタイムで把握し、次に取るべきアクションを自動的に提示します。この機能は案件のステージごとの管理を可能にし、見積書作成から契約締結までのプロセスを効率化します。

また、商談内容や顧客ニーズを詳細に記録し、チーム全体で情報共有することで営業活動全体の質と成果向上につながります。さらに受注確度や見込み売上もリアルタイムで把握できるため、営業目標達成への道筋が明確になります。

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CRMシステム導入の費用相場

CRMシステムの導入費用は、選択するツールの機能や利用規模によって大きく異なります。一般的には、ユーザー1名あたり月額数千円から始まり、より高機能なツールでは月額1万円を超える場合もあります。

基本的なCRMツールは、顧客管理や簡易的な機能が無料で提供されることがありますが、MAやSFAなどの追加機能を利用する場合は別途料金が発生します。

また、従量課金制が採用されることが多く、ユーザー数や利用する機能に応じてコストが増加します。小規模ビジネス向けのシンプルなプランは月額10〜50ドル程度ですが、中規模以上の企業向けには50〜150ドル、中には300ドル以上のエンタープライズ向けプランも存在します。

CRMシステムは企業の成長に伴い必要な機能やユーザー数が増えるため、長期的なコスト計画を立てることが重要です。特に、高度な分析機能やカスタマイズ性を求める場合には、それに見合った予算を確保する必要があります。

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CRMシステムを導入する3つのメリット

CRMシステムを導入するメリットは、下記の3つです。

• 顧客情報の一元管理による業務効率化
• 顧客ニーズに合った配信による満足度の向上とロイヤルティ強化
• データに基づく戦略的なマーケティング支援

それぞれ詳しく解説します。

顧客情報の一元管理による業務効率化

CRMシステムを導入することで、顧客の連絡先、購買履歴、問い合わせ内容などを一元管理でき、情報の重複や漏れを防ぐことが可能になります。これにより、各部門がリアルタイムで顧客情報を共有し、迅速かつ的確な対応が実現します。

例えば、営業担当者が不在でも過去のやり取りを参照して適切な対応ができるため、業務の属人化を防ぎます。また、情報が散在する問題を解消し、検索や分析の効率が向上することで、業務全体の生産性が向上します。

顧客ニーズに合った配信による満足度の向上とロイヤルティ強化

CRMシステムは、顧客データに基づいた個別対応やパーソナライズドなサービス提供を可能にします。これにより顧客満足度が向上し、リピート率やロイヤルティの強化につながります。

例えば、顧客の要望や不満に迅速に対応することで企業イメージが向上し、既存顧客との関係が深まります。このような長期的な関係構築は売上向上にも寄与し、企業の成長を支える重要な要素となります。

データに基づく戦略的なマーケティング支援

CRMシステムは顧客の購買履歴や行動データを分析し、ターゲットに応じたプロモーションやキャンペーンを展開することができます。これによりマーケティング施策の精度が向上し、ROIの改善が期待できます。

また、効果測定機能を活用して施策を継続的に改善することで、見込み顧客の育成やリードナーチャリングを効率的に進めることが可能です。このデータドリブンなアプローチは競争優位性を高める重要な手段となります。

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CRMシステムを導入する3つのデメリット

CRMシステムを導入するデメリットは、下記の3つです。

• 導入および運用コストの負担
• 効果が現れるまでに時間が必要
• システムを社内定着させるのに時間と労力が必要

それぞれ詳しく解説します。

導入および運用コストの負担

CRMシステムの導入には初期費用がかかり、中小企業にとっては負担が大きい場合があります。さらに、導入後も月額費用やメンテナンス費用が発生し、カスタマイズや追加機能を導入する場合にはコストがさらに増加します。

また、システムの効果が現れるまでに時間がかかるため、コストに見合った成果を得るには長期的な視点で運用する必要があります。このため、予算に余裕がない企業にとっては慎重な検討が求められるでしょう。

効果が現れるまでに時間が必要

CRMシステムは導入直後に即効性のある成果を得ることは難しく、データを蓄積して分析するのに一定の時間が必要です。顧客との信頼関係を構築し、効果的な施策を実行するためには継続的な運用が不可欠です。

そのため、短期的な成果を求める企業では導入後すぐに効果を感じられない可能性があります。CRMシステムは長期的な視点で運用することで最大限の効果を発揮するため、忍耐力と計画性が求められます。

システムを社内定着させるのに時間と労力が必要

CRMシステムを社内全体で浸透させるには時間と労力がかかります。新しいシステムに慣れるためには社員への教育やトレーニングが必須であり、操作マニュアルや研修の準備も必要です。

また、社内全体で運用ルールを統一し、定着させるまでには試行錯誤が伴うこともあります。この過程で一時的に運用効率が低下するリスクもあるため、スムーズな導入と定着を目指した計画的なアプローチが重要です。

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CRMシステムの選び方

CRMシステムを実際に導入する際は、下記の3つの選び方を参考にしてみてください。

• 自社のビジネスニーズに合った機能の有無
• 他システムとの連携・拡張性
• 導入コストと運用費用

それぞれ詳しく解説します。

自社のビジネスニーズに合った機能の有無

CRMシステムを選ぶ際には、自社の業務フローや導入目的に合わせた機能が備わっているかを確認することが重要です。例えば、顧客管理、商談管理、問い合わせ管理などの基本機能が自社の業務に適しているかを見極めます。

また、営業支援やマーケティング機能など、自社の規模や業種に応じた追加機能の必要性も検討します。さらに、カスタマイズ性や機能追加の柔軟性があるシステムを選定することで、将来的な業務拡張にも対応可能です。

導入前には現場の要望をリサーチし、機能の過不足がないよう慎重に判断することが求められます。

他システムとの連携・拡張性

CRMシステムは、既存の会計ソフトやSFA、ERP、マーケティングオートメーションツールとの連携が容易であることが理想です。APIを活用したデータ連携や外部ツールとの統合が可能かどうかを確認することで、業務効率化につながります。

また、成長に伴いシステム拡張が必要になる場合に備え、クラウド型やオンプレミス型など柔軟な導入・拡張が可能なシステムを選ぶことも重要です。これにより、将来的なビジネスニーズの変化にも対応できる基盤を構築できます。

導入コストと運用費用

CRMシステム導入には初期費用だけでなく、月額ライセンス費用や追加機能料金なども含まれるため、総コストを把握することが必要です。小規模企業向けにはリーズナブルなプラン、大企業向けには高機能プランといった幅広い選択肢があります。

また、利用ユーザー数が増える場合に費用がどのように変動するかを事前に確認し、自社予算と照らし合わせて検討します。無料トライアルやデモ版を活用して実際の操作感や費用対効果を検証することで、最適な選択が可能になります。

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CRMシステムの導入に迷ったらStockSunに相談しよう！

本記事ではCRMシステムについて詳しく解説しました。CRMツールの導入に関して悩みがあればご相談ください。

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