顧客からの問い合わせ対応に追われ、本来のコア業務に集中できないと悩んでいませんか。そのような課題を迅速に解決する手段として、カスタマーサポート代行の活用が非常に効果的です。
本記事では、サービスの基本概要や委託できる業務内容から、導入による具体的なメリット、失敗しない業者の選び方までを詳しく解説します。
自社に最適なパートナーを見つけ、顧客満足度を向上させるための参考にしてください。
「カリトルくんインバウンド」は、問い合わせから5分以内に顧客対応を代行するサービスです。インバウンド営業で得た顧客の熱量を無駄にしないためにも、問い合わせ対応まで含めた仕組みづくりを検討しましょう。
目次
カスタマーサポート代行とは、企業に代わって顧客からの問い合わせ対応やクレーム処理を行う外部委託サービスを指します。電話やメール、チャットなど多様なチャネルを活用し、商品やサービスに関する疑問を迅速かつ正確に解決へと導く仕組みです。
プロのオペレーターが専門的な対応を行うことで、顧客満足度の向上と社内の業務効率化を同時に実現できる点が最大の特徴といえます。慢性的なリソース不足を解消し、より良い顧客体験を提供するための強力な経営戦略となるでしょう。
カスタマーサポート代行では、企業と顧客の接点となる多岐にわたる業務を外部へ委託できます。具体的な対応範囲は以下の通りです。
顧客からのよくある質問に答える一次対応だけでなく、専門的な知識を要するテクニカルサポートまで幅広くカバーできるのが魅力です。自社の課題に合わせて必要な業務だけを切り出し、柔軟にカスタマイズして依頼することが可能となります。
カスタマーサポート代行を導入することで、企業はコスト面や業務効率の面で多くの恩恵を受けることができます。主なメリットは以下の5点です。
自社のリソースを最適化しつつ、顧客満足度を高めるための戦略的な投資として機能します。それぞれのメリットについて、具体的に解説していきましょう。
カスタマーサポートを自社で内製化する場合、オペレーターの採用費や人件費、設備投資などの固定費が毎月重くのしかかります。しかし、代行サービスを活用すれば、問い合わせ件数に応じた従量課金制や月額制へ切り替えることが可能です。
閑散期には費用を抑え、繁忙期のみリソースを増やすといった柔軟なコストコントロールが実現します。結果として、無駄な経費を削減し、事業の収益性を高めることに直結するでしょう。
代行会社には、高度なコミュニケーションスキルやクレーム対応の専門知識を持ったプロのオペレーターが多数在籍しています。自社で一から人材を育成する手間をかけずに、最初から高水準の顧客対応を提供できるのが大きな強みです。
迅速かつ的確なサポートは、顧客の不満を解消するだけでなく、企業への信頼感やロイヤルティを大幅に向上させます。結果的に、リピーターの獲得やブランド価値の向上に貢献するはずです。
カスタマーサポートの業務量は日によって変動しやすく、対応に追われると本来注力すべき商品の企画やマーケティング、営業活動といったコア業務がおろそかになりがちです。代行会社に問い合わせ対応を一任することで、社内のリソースを利益を生み出す直接部門へ集中投下できます。
従業員の残業時間の削減やストレス軽減にもつながり、組織全体の生産性が飛躍的に向上する点がメリットといえます。
社内でサポート業務を行っていると、「特定の担当者しか対応手順がわからない」という属人化のリスクが発生しやすくなります。担当者の退職や不在時に業務が停止してしまうことは、企業にとって致命的なダメージです。
代行会社に依頼すれば、対応フローやマニュアルが標準化されるため、常に一定の品質で業務が回る仕組みを構築できます。属人化を脱却し、持続可能なサポート体制を維持することが可能となります。
豊富な実績を持つカスタマーサポート代行会社は、効率的な電話応対のテクニックや、FAQの最適な構築方法といった独自のノウハウを蓄積しています。単に業務を丸投げするだけでなく、こうした専門的な知見を自社に還元できる点も大きな魅力です。
月次のレポートや改善提案を通じて、顧客のリアルな声（VOC）を商品開発やサービス改善に活かすことができます。外部の知見を取り入れることで、事業全体の成長を加速させられるでしょう。
カスタマーサポート代行会社は数多く存在し、自社の課題に合わない業者を選ぶと期待した成果が得られません。失敗を防ぐためには、以下の4つの基準で委託先を見極めることが重要です。
コストの安さだけで判断せず、対応範囲の広さや将来的な事業拡大を見据えたパートナー選びが成功の鍵となります。それぞれのポイントを詳しく解説します。
カスタマーサポート代行と一口に言っても、単なる受電（インバウンド）対応しか行わない業者から、クレームの二次対応やマニュアル作成まで請け負う業者まで、サービス範囲は大きく異なります。自社の課題がどこにあるのかを明確にし、要件定義に沿った業務を委託できるか確認してください。
たとえば、商品に関する専門的な質問への回答や、注文データのシステム入力など、周辺業務も含めてワンストップで対応可能かどうかが重要な判断基準となります。
現代の顧客は、電話だけでなくメールやチャット、SNSなど、自分に都合の良いツールを使って企業へ問い合わせを行います。そのため、単一のチャネルにしか対応していない代行会社では、顧客の利便性を損ないかねません。
自社のターゲット層が主にどの手段でコミュニケーションを取るのかを分析し、オムニチャネル（複数経路）でのサポート体制を構築できる業者を選ぶことが求められます。チャットボットとの連携なども視野に入れるとさらに効果的です。
カスタマーサポート業務を外部へ丸投げしてしまうと、「顧客からどのような声が寄せられているのか」「なぜクレームが発生したのか」といった現場のリアルな一次情報が社内に蓄積されません。代行会社が定期的に詳細なレポートを提出してくれるか、あるいは通話録音データを共有してくれるかを確認しましょう。
ブラックボックス化を防ぎ、顧客の声を自社の商品改善やサービス向上へ確実に活かせる仕組み（フィードバック体制）が整っているパートナーを選ぶことが不可欠です。
カスタマーサポートは単なる「コストセンター」ではなく、顧客満足度を高めてリピーターを生み出す「プロフィットセンター」としての役割も担っています。代行会社がただ問い合わせを処理するだけでなく、解約防止の提案（リテンション）や、アップセル・クロスセルの機会を創出してくれるかどうかも重要な視点です。
顧客との接点を売上に直結させるような、能動的なサポートや改善提案を行ってくれる業者を選ぶことで、事業全体の収益性を大きく引き上げることができます。
カスタマーサポート業務は多岐にわたるため、幅広いチャネルと高度な対応品質を兼ね備えた「総合力」に優れた代行会社を選ぶことが、長期的な顧客満足度の向上につながります。
ここでは、大企業から中小企業まで幅広く導入実績を持つ、総合力に優れたおすすめの業者を7社紹介します。各社の特徴を以下の表にまとめました。
| 会社名・サービス名 | 料金の目安 | 特徴・強み |
|---|---|---|
| カリトルくんインバウンド | 要問い合わせ | インバウンドリードへの即時架電による商談化プロセス構築 |
| カスタマーサポートサービス | 1件500〜1,500円程度 | 電話やメール対応に加え、FAQ整備やVOC分析までカバー |
| ベルシステム24 | 1席300,000円〜など | 圧倒的な規模と多言語対応、24時間365日の柔軟な運用体制 |
| BPO・アウトソーシングサービス | 要問い合わせ | サポート業務だけでなくバックオフィス全般を包括的に受託 |
| パーソルテンプスタッフ | 月20時間/8.5万円〜（税抜） | 人材大手のノウハウを活かした小ロットからのオンライン受託 |
| オンラインコンシェルジュ | 月20時間/8.5万円〜（税抜） | チーム編成から納品までを一括管理するオンライン窓口対応 |
| CASTER BIZ assistant | 月30時間/132,000円〜（税抜） | 厳選された優秀なオンラインアシスタントによる安定した業務支援 |
カリトルくんインバウンドは、資料請求や問い合わせフォームから流入した「インバウンドリード」に対して、企業に代わって即座にアプローチを行うBPOサービスです。料金の詳細は要問い合わせとなりますが、単なる受電型のコールセンターとは一線を画します。
最大の強みは、リードに対する即時架電を通じて商談化率を最大化するプロセスを構築できる点にあります。問い合わせ対応を単なるコストセンターとして終わらせず、売上向上に直結するプロフィットセンターへと変革したい企業にとって、非常に戦略的な選択肢となるでしょう。
一般的なカスタマーサポートサービスとして提供される代行プランは、電話やメール、チャットといった主要チャネルを網羅し、顧客との接点を総合的に管理します。費用の目安としては、1件あたり500円から1,500円程度の従量課金制を採用しているケースが多く見られます。
問い合わせの一次対応だけでなく、FAQの整備やエスカレーションルールの設計、さらには顧客の声を分析するVOCレポートの提出までを一括で依頼できるのが特徴です。社内にノウハウがない状態からでも、標準化された高品質なサポート体制を素早く構築できます。
ベルシステム24は、国内最大級のコンタクトセンター運営実績を誇り、3,000席を超える在宅運用ノウハウも持つ業界のリーディングカンパニーです。専任席が300,000円から、一次受付が74,000円からといった明確な参考価格を提示しており、企業規模に合わせた柔軟なプランニングが可能です。
月額55,000円からの多言語通訳パッケージや、24時間365日の稼働メニューも完備しており、訪日外国人向けの対応や夜間休日のサポートを強化したい大企業にとって、最も信頼できるインフラとなるはずです。
BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）サービス全般を提供する事業者は、カスタマーサポートの枠を超えて、企業の間接業務を包括的に請け負います。料金体系は委託する業務の範囲によって大きく変動するため、事前の緻密な要件定義と見積もりが欠かせません。
顧客対応に付随する受注処理やデータ入力、各種事務作業などを丸ごと切り出せるため、社内のリソース不足を根本から解決できます。特定の部門だけでなく、会社全体の業務プロセスを再構築し、コア業務への集中を図りたい経営層に推奨される手法です。
パーソルテンプスタッフは、人材業界大手としての強固な基盤を活かし、「Remote Tasker」などのオンラインアウトソーシングサービスを展開しています。月20時間の稼働で8.5万円（税抜）からという、非常に導入しやすい小ロットの価格設定が魅力です。
単なる人材派遣ではなく、業務のチーム編成から進捗管理、最終的な納品までを自社内で一括してディレクションしてくれます。導入企業数も100社を突破しており、安定した品質で日々の問い合わせ対応や事務作業を委託したい中小企業に最適です。
オンラインコンシェルジュは、Webサイト上の窓口として顧客の疑問をリアルタイムに解決するオンライン業務受託の仕組みです。パーソルテンプスタッフが提供するサービス群の一環としても位置づけられ、月20時間で8.5万円（税抜）から手軽にスタートできる利便性を備えています。
専任のコンシェルジュがチームで業務を遂行するため、個人のスキルに依存しない均一な対応品質を維持できる点が強みです。オンラインでの顧客接点を強化し、スムーズな問題解決へと導きたい企業にとって使い勝手の良いサービスです。
CASTER BIZ assistantは、採用倍率1%という極めて厳しい審査をクリアした優秀なオンラインアシスタントが、カスタマーサポートを含むバックオフィス業務全般を支援するサービスです。30時間の稼働で月額132,000円（税抜・6ヶ月プラン）など、透明性の高い料金体系を公開しています。
最低6ヶ月からのプラン制を導入しており、突発的な依頼よりも長期的かつ安定した運用体制を築きたい場合に適しています。テキストベースの丁寧な一次対応やFAQの整備など、正確性が求められるサポート業務において絶大な威力を発揮するでしょう。
顧客の利便性を高めるためには、電話やメールだけでなく、チャットツールやSNS、LINEといった多様な手段でのサポートが不可欠です。ここでは、複数のチャネルを組み合わせた柔軟な対応を得意とする、おすすめの代行会社4社を紹介します。各社の特徴を以下の表にまとめました。
| 会社名・サービス名 | 料金の目安 | 特徴・強み |
|---|---|---|
| コンタクトセンターサービス | 要問い合わせ | AIと専門スタッフを融合させたハイブリッド型の顧客対応設計 |
| CS STUDIO | 要問い合わせ | 電話・メール・チャット・SNS全般のマルチチャネル運用 |
| 日本トータルテレマーケティング | 要問い合わせ | インバウンドから人材派遣まで、幅広いチャネルと運用支援 |
| イー・ガーディアン株式会社 | 導入50,000円など | FAQ・フォーム最適化を含む24時間365日の運用マニュアル作成 |
自社のターゲット層が最も利用するチャネルを見極め、オムニチャネル戦略を具現化してくれる最適なパートナーを比較検討してください。
コンタクトセンターサービスとして提供される代行プランは、電話やメールに加え、顧客が日常的に利用するチャットやSNSからの問い合わせを一元管理します。企業ごとの要望に合わせて、最適なチャネルミックスを提案してくれます。
料金は従量課金や月額固定など、事業規模や必要とされるSLA（サービス品質保証）に応じて大きく変動するため、事前の緻密な要件定義が必須です。単なる問い合わせの処理ではなく、顧客接点をシームレスに繋ぐプロセス設計やKPIの構築までを支援する、中長期的な運用に向いたサービス群と言えます。
CS STUDIOは、AIテクノロジーと専門のオペレータースタッフを組み合わせた「ハイブリッド型カスタマーサポート」の構築・代行を得意とするサービスです。アディッシュ株式会社が提供し、電話・メール・チャット・SNSなどあらゆるチャネルに対応しています。
最大の強みは、SaaS企業やD2Cブランドといった新規領域における、プロセス設計とKPIマネジメントの高度な支援体制にあります。料金は要問い合わせとなっていますが、件数契約や席数契約といった柔軟な対応が可能であり、カスタマーサクセスを重視する成長企業にとって強力なパートナーとなります。
日本トータルテレマーケティング株式会社は、受電（インバウンド）から架電（アウトバウンド）、コールセンターの立ち上げ支援、人材派遣までを網羅する大手企業です。電話以外にもメール、チャット、LINEといった複数チャネルへの対応を明記しており、顧客ごとに最適な手段で応対します。
料金は従量課金、成果報酬、月額固定などを組み合わせた提案が可能で、EC支援領域などで高い評価を獲得しています。また、24時間365日の運営体制まで柔軟に構築できるため、夜間や休日の取りこぼしを防ぎたい企業に最適なサービスです。
イー・ガーディアン株式会社は、FAQや問い合わせフォームの最適化、さらには運用マニュアルの作成を含めた包括的なカスタマーサポート代行を提供しています。代表電話の一次受付代行では導入費50,000円、ツール費月額3,500円といった具体的な金額が示されており、透明性の高さが魅力です。
シェアード型と従量課金を組み合わせ、月間100件程度の小規模な問い合わせからでも、24時間365日体制をスモールスタートで導入できます。夜間の緊急対応や、多言語でのサポートを拡張していきたい企業にとって、非常にスケーラビリティの高い選択肢となります。
顧客接点の基本となる電話とメール対応において、コストパフォーマンスに優れ、手軽に導入できる代行会社を厳選しました。小規模な企業や、初めて外部委託を検討する担当者に最適な3社です。各社の特徴を以下の表にまとめました。
| 会社名・サービス名 | 料金の目安 | 特徴・強み |
|---|---|---|
| ココナラアシスト | 月40時間/8万円〜（目安） | 厳選された即戦力フリーランスが電話やメールの一次対応を支援 |
| おてがるサポート | 月額9,800円（税込）〜 | 初期費用無料で電話・メール・Q&A対応をまとめて委託可能 |
| 秘書センタードットコム株式会社 | 月額12,100円〜 | 24時間365日対応の盤石な電話代行を圧倒的な低コストで提供 |
自社の問い合わせ件数や求める対応時間（夜間・休日など）に合わせて、最も効率的に運用できるサービスを比較検討してください。
ココナラアシストは、法人向けの月額制オンラインアシスタントサービスです。バックオフィス業務だけでなくカスタマーサポートも対象としており、電話やメールの一次対応を委託できます。
料金の目安としては、月40時間の稼働で8万円から導入できるケースがあり、採用費や固定人件費を大幅に削減できるのが大きな魅力です。厳しい審査を通過した即戦力のフリーランスとマッチングするため、自社の業務量に合わせて機動的かつ柔軟なサポート体制を構築したい企業にとって、非常に使い勝手の良い選択肢となります。
おてがるサポートは、電話とメールの顧客対応をまとめて委託できる、小規模事業者向けの格安カスタマーサポート代行です。
初期費用が無料で、月額9,800円（税込）からスタートできるという、業界屈指の導入のしやすさが最大の強みと言えます。想定FAQを活用して顧客の自己解決率を高め、エスカレーションの負担を軽減する仕組みも提供しています。費用を最小限に抑えつつ、短期的に問い合わせ窓口を外注して社内の負担を減らしたい担当者に強く推奨されるサービスです。
秘書センタードットコム株式会社は、24時間365日稼働の電話代行サービスを、月額12,100円からという圧倒的な低価格で提供しています。夜間や休日を含め、顧客からの受電の取りこぼしを完全に防ぐことが可能です。
単なる電話の一次受けにとどまらず、受電内容の即時通知や対応マニュアルの作成、オペレーターの教育までが含まれている点が魅力と言えるでしょう。通信販売の受注代行など幅広いメニューも展開しており、低コストで盤石な電話サポート窓口を構築したい企業にとって有力なパートナーとなります。
ツールとの連携や独自のAI活用、フリーランス人材に特化したアプローチなど、独自の切り口でカスタマーサポートを支援するおすすめの業者を3社紹介します。各社の特徴を以下の表にまとめました。
| 会社名・サービス名 | 料金の目安 | 特徴・強み |
|---|---|---|
| クラウドワークス エージェント | 稼働分のみ（要問い合わせ） | 厳選されたフリーランスを提案し、稼働した時間分だけ課金 |
| yaritoriアシスト | 要問い合わせ（初期費0円） | AIと専門オペレーターの協働による高効率なメール・チャット対応 |
| Tayoriカスタマーサポート代行 | 要問い合わせ | ツール提供と代行を組み合わせた問い合わせ対応の一元管理 |
自社の既存システムとの連携や、自動化を含めた将来的なサポート体制の構築を見据えて、最適なサービスを比較検討してください。
株式会社クラウドワークスが提供する、厳選されたフリーランスを提案するカスタマーサポート代行サービスです。最低契約期間は1ヶ月または3ヶ月から設定可能であり、実際に業務が稼働した時間分だけ費用が発生する無駄のないモデルを採用しています。
固定の月額費用がかからないため、閑散期と繁忙期の波が激しい企業でも柔軟にリソースを調整できる点が最大の強みといえるでしょう。自社のマニュアルに沿ったメール対応や事務局サポートなど、必要な業務だけを機動的に切り出したい担当者に適した選択肢となります。
Onebox株式会社が提供する、AIテクノロジーと専門オペレーターの協働をコンセプトにした次世代型のカスタマーサポート代行です。初期費用0円からスタートでき、メールやチャットの一次対応、さらにはFAQやマニュアルの整備まで幅広く委託できます。
250社以上が利用する問い合わせ管理システム「yaritori」の基盤を活かし、最新のAIエージェントによる自動化とディレクターの品質チェックを両立させているのが特徴といえます。社内の対応工数を劇的に削減しつつ、高い品質を維持したい成長企業にとって強力なパートナーとなるはずです。
株式会社PR TIMESが提供する「Tayori」は、フォームやFAQ、チャット機能などの顧客対応ツールと、実際の代行業務を組み合わせた総合サービスです。ツールの利用料金は月額11,980円から公開されており、代行プランについては個別の問い合わせが必要となります。
問い合わせ管理の基盤となるシステムそのものを導入しつつ、不足している対応リソースをプロに委託できるため、サポート体制を根本から作り直したい企業に最適です。システムの利便性と有人対応の安心感を一元化し、顧客満足度を効率的に引き上げたい経営層に推奨される仕組みと言えるでしょう。
カスタマーサポート代行の導入は、単なる人手不足の解消やコスト削減にとどまらず、顧客満足度の向上と自社のコア業務への集中を実現する戦略的な投資です。電話やメール、チャットなど多様なチャネルをプロに任せることで、安定したサポート体制を素早く構築できます。
外注先を選ぶ際は、表面的な料金の安さだけでなく、「自社の課題に合った対応が可能か」「顧客の声を還元し、サービス改善に繋げてくれるか」という透明性を重視してください。
本記事で紹介した対応範囲や各社の特徴を参考に、自社の事業フェーズに最適なカスタマーサポート代行会社を見極め、売上拡大を目指しましょう。
「カリトルくんインバウンド」は、問い合わせから5分以内に顧客対応を代行するサービスです。インバウンド営業で得た顧客の熱量を無駄にしないためにも、問い合わせ対応まで含めた仕組みづくりを検討しましょう。
